O potencial multiplicador das redes sociais é bastante conhecido e temido pelas empresas, preocupadas com o risco de uma reclamação individual gerar uma corrente de queixas e atingir sua reputação. Pesquisa da consultoria Accenture indicou que os consumidores brasileiros usam mais este meio para expor insatisfação: 42% dos usuários já publicaram comentários negativos, ante uma média de 29% nos 32 países investigados. Mas mesmo o usuário que escolhe este canal para expor sua crítica deve formalizar a demanda nos serviços de atendimento de cada prestador, recomendam especialistas em direito do consumidor.
Para alguns clientes, a rede social é o destino inicial da crítica, mas a maioria recorre a elas depois de ter passado pelo serviço de atendimento ao consumidor (SAC). Em torno de 12% das reclamações vão primeiro para a internet, conta o diretor comercial da NeoAssist, Albert Deweik, empresa que desenvolveu uma plataforma de atendimento multicanal. Os demais recorrem à rede social quando o canal convencional não deu resultado.
O grande volume de informações nas redes sociais é um aliado e um problema, tanto para consumidores quanto empresas. Permite pesquisar a reputação de uma empresa ou prestador, mas pode diluir a crítica dentro do turbilhão de dados. "As empresas estão bem atentas e quase todas estão dando prioridade a estes canais", diz Deweik. Uma função do software desenvolvido pela companhia é monitorar as demandas dos consumidores – o programa localiza a reclamação e permite saber se aquele cliente fez contato anterior com o atendimento. Seus principais usuários são empresas de comércio eletrônico. Por razões contratuais, a NeoAssist não divulga o número de reclamações localizadas nas redes.
Apesar de darem visibilidade a uma queixa, as redes sociais não devem ser o único canal utilizado, alertam especialistas. "Recomendamos que uma reclamação seja sempre formalizada no SAC, até mesmo o virtual", observa o advogado da associação de consumidores Proteste David Passada. O procedimento é importante na eventualidade de uma ação judicial – as ligações para o SAC ficam gravadas, por exemplo, durante 90 dias – e também para alimentar os serviços públicos com informações sobre empresas e prestadores.
Ao fornecer dados aos órgãos públicos, isso permite a eles conhecer melhor cada setor e até mesmo aplicar sanções aos fornecedores que descumprem o código do consumidor, explica o advogado. Além disso, "a reclamação em rede social pode entrar no processo, mas não é um meio formal como o SAC, que é regulamentado pela legislação", complementa Passada. Um ponto importante é tomar nota do atendimento: registrar o protocolo – no caso dos serviços que geram um número – o dia, horário e o tipo de reclamação. Ao mesmo tempo, a queixa nas redes sociais precisa observar alguns cuidados, acrescenta Passada. O consumidor nunca deve divulgar dados pessoais de maneira pública, como documentos ou endereço.
O levantamento da Accenture também mostrou que uma experiência negativa de consumo motiva substituição de fornecedores de maneira mais forte nos mercados emergentes (veja gráfico). Nestes países, 81% dos entrevistados fizeram a mudança, enquanto nos mercados considerados maduros o número cai para 54%. Mas 82% de todos os que migraram de provedor disseram que a troca poderia ser evitada por uma resposta diferente da empresa, como solucionar a questão no primeiro contato ou responder de forma proativa, entre outros pontos assinalados por 12 mil entrevistados.
Jornal do Comércio
No mês de março, quando o mundo fala sobre o Dia Internacional da Mulher, nós, do Sindicato dos Empregados no Comércio de Porto Alegre - Sindec POA, não queremos prestar homenagens. Queremos assumir responsabilidade.
O Sindec-POA expressa seu posicionamento em relação à decisão do Governo Federal de prorrogar por mais 90 dias a entrada em vigor da Portaria nº 3.665/2023, que regulamenta o trabalho em feriados no setor do comércio.
Embora a terça-feira de Carnaval não seja considerada feriado pela legislação, a Convenção Coletiva do Sindec estabelece que as empresas obedeçam às mesmas condições exigidas para trabalho em feriados; ou seja, proíbe o funcionamento com utilização de empregados sem que as mesmas tenham firmado Acordo Coletivo de Trabalho (ACT).
Para garantir que somente as empresas regularizadas funcionem com mão de obra de comerciários no feriado de Nossa Senhora dos Navegantes (2), o Sindec-POA fará fiscalização.
As equipes do Sindec-POA seguem atuando presencialmente nos estabelecimentos comerciais até o dia 24 de dezembro, fiscalizando jornadas, escalas, folgas e condições de trabalho.
Ataques aos sindicatos são sempre inerentes à economia de mercado. É importante destacar que eles são mais intensos nos momentos de avanço do liberalismo e do neoliberalismo – pós-década de 1970 – impulsionados pela direita ou extrema direita, o que mostra a dimensão política desse movimento. Na história do Brasil, esse movimento se repetiu algumas vezes:
O Sindicato dos Comerciários de Porto Alegre – Sindec-POA vem a público esclarecer informações equivocadas que têm circulado acerca do recente julgamento dos segundos embargos de declaração do Tema 935 do Supremo Tribunal Federal, concluído em 25/11/2025.
Os comerciários aprovaram a previsão de orçamento, bem como o parecer do Conselho Fiscal da entidade.
O Sindec-POA encerrou a Campanha Salarial 2025 com um dos maiores aumentos reais do país e avançando em conquistas sociais históricas.
Após as enchentes que reduziram linhas e horários de ônibus, comerciários de Porto Alegre enfrentam ainda mais dificuldades para voltar para casa, sobretudo no fim de ano. O sindicato lançou um abaixo-assinado pedindo reforço no transporte público.
