O potencial multiplicador das redes sociais é bastante conhecido e temido pelas empresas, preocupadas com o risco de uma reclamação individual gerar uma corrente de queixas e atingir sua reputação. Pesquisa da consultoria Accenture indicou que os consumidores brasileiros usam mais este meio para expor insatisfação: 42% dos usuários já publicaram comentários negativos, ante uma média de 29% nos 32 países investigados. Mas mesmo o usuário que escolhe este canal para expor sua crítica deve formalizar a demanda nos serviços de atendimento de cada prestador, recomendam especialistas em direito do consumidor.
Para alguns clientes, a rede social é o destino inicial da crítica, mas a maioria recorre a elas depois de ter passado pelo serviço de atendimento ao consumidor (SAC). Em torno de 12% das reclamações vão primeiro para a internet, conta o diretor comercial da NeoAssist, Albert Deweik, empresa que desenvolveu uma plataforma de atendimento multicanal. Os demais recorrem à rede social quando o canal convencional não deu resultado.
O grande volume de informações nas redes sociais é um aliado e um problema, tanto para consumidores quanto empresas. Permite pesquisar a reputação de uma empresa ou prestador, mas pode diluir a crítica dentro do turbilhão de dados. “As empresas estão bem atentas e quase todas estão dando prioridade a estes canais”, diz Deweik. Uma função do software desenvolvido pela companhia é monitorar as demandas dos consumidores – o programa localiza a reclamação e permite saber se aquele cliente fez contato anterior com o atendimento. Seus principais usuários são empresas de comércio eletrônico. Por razões contratuais, a NeoAssist não divulga o número de reclamações localizadas nas redes.
Apesar de darem visibilidade a uma queixa, as redes sociais não devem ser o único canal utilizado, alertam especialistas. “Recomendamos que uma reclamação seja sempre formalizada no SAC, até mesmo o virtual”, observa o advogado da associação de consumidores Proteste David Passada. O procedimento é importante na eventualidade de uma ação judicial – as ligações para o SAC ficam gravadas, por exemplo, durante 90 dias – e também para alimentar os serviços públicos com informações sobre empresas e prestadores.
Ao fornecer dados aos órgãos públicos, isso permite a eles conhecer melhor cada setor e até mesmo aplicar sanções aos fornecedores que descumprem o código do consumidor, explica o advogado. Além disso, “a reclamação em rede social pode entrar no processo, mas não é um meio formal como o SAC, que é regulamentado pela legislação”, complementa Passada. Um ponto importante é tomar nota do atendimento: registrar o protocolo – no caso dos serviços que geram um número – o dia, horário e o tipo de reclamação. Ao mesmo tempo, a queixa nas redes sociais precisa observar alguns cuidados, acrescenta Passada. O consumidor nunca deve divulgar dados pessoais de maneira pública, como documentos ou endereço.
O levantamento da Accenture também mostrou que uma experiência negativa de consumo motiva substituição de fornecedores de maneira mais forte nos mercados emergentes (veja gráfico). Nestes países, 81% dos entrevistados fizeram a mudança, enquanto nos mercados considerados maduros o número cai para 54%. Mas 82% de todos os que migraram de provedor disseram que a troca poderia ser evitada por uma resposta diferente da empresa, como solucionar a questão no primeiro contato ou responder de forma proativa, entre outros pontos assinalados por 12 mil entrevistados.
Jornal do Comércio